Банк России намерен создать единую систему обработки жалоб
8 июня 2016 г. — Банки России
Банк России намерен создать единую систему обработки жалоб в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок». Все обращения граждан будут переадресовываться в службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Об этом в интервью порталу Банки.ру рассказал руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России Михаил Мамута.«Мы хотим создать постоянно действующий механизм циклического улучшения качества финансовых сервисов. Это так называемая двойная петля обратной связи: от потребителя — к нам, от нас — к рынку, от рынка — к потребителю, а потом опять от потребителя к нам, чтобы мы получили отклик об уже обновленной услуге. Другое дело, что для этого жалобы должны быть максимально конкретными и объективными с точки зрения предмета — не на то, что жизнь в целом плоха, а на то, что именно не устраивает в продукте или услуге. Поэтому мы планируем отдельно работать с гражданами и предпринимателями именно по формату обращений, помогая повысить эффективность ответов», — уточнил Мамута.
Помимо этого, по его мнению, граждане должны видеть, что могут получить от регулятора реальную защиту. Так, на письменную жалобу гражданина должен приходить не формальный, а «живой» ответ, адресованный лично обратившемуся гражданину, с пониманием сути его проблемы.
Центробанк уже определил этапы реализации проекта «Жалоба как подарок».
«Планируется, что будет выделен блок типовых жалоб и обращений, с которыми сможет работать служба. Будут созданы два центра обработки обращений (хаба), два отдельных подразделения службы по защите прав потребителей. Они будут созданы не в Москве. Эти центры будут обрабатывать типовые жалобы и давать на них ответы», — рассказал Мамута.