CRM для банка: инвестировать или нет?
6 сентября 2016 г. — Банки России
Банковская сфера больше других нуждается в постоянном внедрении различных нововведений. Ведь благодаря отработке и автоматизации бизнес-процессов появится возможность привлекать новых клиентов и удерживать уже существующих. Конечно, руководители банков стараются облегчить отношения с ними и постоянно внедряют различные разработки. Однако зачастую этого бывает недостаточно, поскольку они не позволяют выявить бреши в бизнесе и найти рациональное решение, которое поможет их закрыть. Однако западные финансисты уже давно пользуются системой CRM для банка. Чтобы решиться на инвестирование средств в нее, следует узнать о том, что она умеет, и какие действия придется предпринять, чтобы внедрить ее.
Система CRM для банка: что это?
CRM-система для банков представляет собой программный продукт для автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Данное решение поможет любой организации повысить свою конкурентоспособность и стать лидером на рынке. Благодаря ему появится возможность:
- удержать клиентов;
- персонализировать отношения с ними;
- найти новых покупателей услуг;
- минимизировать административные и операционные расходы.
Конечно, на то, чтобы внедрить систему понадобится время, придется затратить средства на обучение сотрудников, но впоследствии общение с клиентами будет проходить на совершенно другом уровне. При этом пропадет необходимость разрабатывать огромное количество новых продуктов, которые могут быть неинтересны клиентам, и снижать цены на уже имеющиеся услуги.
Какие задачи выполняет CRM?
В банковской сфере CRM-система, такая как terrasoft.ru, должна выполнять 2 главные задачи – повышать эффективность бизнес-процессов и помогать в построении доверительных и надежных отношений с клиентами. В первом случае нововведение позволит сократить время на выполнение рутинной работы. В частности, оно может взять на себя отправку информационной рассылки, на которую уходит довольно много времени. Создав письмо один раз, удастся отправить его всем клиентам. Также ПО позволяет осуществлять выборку потребителей и посылать письма только конкретным адресатам. При этом на это будет затрачено всего несколько секунд, а не часов.
Что касается второй задачи, то здесь банк сможет понять, кто такие клиенты, чего они ждут от организации и какую прибыль принесут в тот или иной период. Благодаря CRM-системе появится возможность анализировать информацию о потребителях услуг, обновлять ее, что повысит рентабельность за счет разработки индивидуальных стратегий. Важно также понимать, что данное нововведение предусматривает переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным продажам или услугам. При этом ПО позволит доработать продукт и подстроить его к каждому клиенту. В результате не нужно будет часто внедрять дополнительные продукты, поскольку и старые станут соответствовать требованиям потребителей. Такие отношения банка и клиента будут максимально продуктивными, комфортными и принесут прибыль. Это позволит оставаться на плаву, даже в кризис, когда большинство потребителей стараются экономить на всем.
Где пригодится CRM в банковской сфере?
Если отдать предпочтение полнофункциональной CRM-системе, то появится возможность полностью автоматизировать бизнес-процессы в отделе маркетинга. Это позволит увеличить количество клиентов компании. Также ПО поможет оптимизировать работу отдела сервиса. Улучшатся процессы поддержки потребителей и удастся узнать, что именно нужно каждому из них. Благодаря такому подходу, клиенты не будут интересоваться другими банками, поскольку их полностью будет все устраивать. За счет того, что отдел маркетинга узнает, что именно не хватает потребителям, его сотрудники смогут разработать новые продукты или внести коррективы в старые. Таким образом, удастся сократить расходы на услуги, которые не будет пользоваться спросом среди потребителей.
Следует отметить, что CRM-система для банка даст возможность собрать все данные о клиентах в одном месте. Это позволит получить доступ к ней за несколько кликов. ПО дает возможность строить воронки, графики, проводить анализ данных. На основе этого можно будет создавать продукты, которые будут приносить прибыль и еще на этапе планирования отказаться от провальных проектов. За счет такого подхода удастся повысить лояльность клиентов, поэтому они даже узнав о том, другой банк предоставляет услуги по более низкой цене не станут даже интересоваться подробностями
Что необходимо для внедрения CRM в банк?
Чтобы внедрить CRM-систему в банковскую сферу, потребуется выделить на это определенный бюджет. Директора подобных организаций сразу же представляют, что придется потратить огромное количество средств на ПО. Однако следует сравнить цены в различных компаниях и выбрать оптимальный вариант. После этого необходимо обсудить решение с ТОП-менеджерами, поскольку именно они будут плотно взаимодействовать с нововведением. Первым делом придется поставить перед CRM задачи, которые она будут выполнять. Исходя из этого, можно построить макет системы. Впоследствии его будет легко изменить, что-то убрать или надстроить. Все зависит от предпочтений пользователей. Когда руководство сможет научиться взаимодействовать с ней, к работе можно будет подключать и других сотрудников. Чтобы они нормально восприняли нововведение, рекомендуется объяснить, зачем оно нужно, и какие задачи будет решать. Со временем персонал привыкнет к CRM-системе и будет в полной мере пользоваться ее преимуществами.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что за один день внедрить ПО невозможно, на это потребуется несколько месяцев. Большинство руководителей могут подумать, что для них это неприемлемо, поскольку придется отвлекать работников банка от их обязанностей, что может повлечь за собой потерю клиентов. Однако эту проблему можно легко решить, доверив заполнение и разработку макета нескольким менеджерам. В результате система будет заполнена без ошибок и в едином стиле. Такой подход еще и позволит избежать дополнительных расходов на удаление лишней информации и полей.
Резюмируя все вышесказанное, можно сделать вывод, что CRM-система для банковской сферы – необходимый продукт, который позволит автоматизировать рутинные процессы, удержать старых и привлечь новых клиентов, разрабатывать для них лучшие предложения. Несмотря на то, что на внедрение ПО уйдет время, следует заняться этим уже сейчас, поскольку конкуренты могут опередить вас и предложить покупателям лучше обслуживание.