CRM-система в банках: эффективный менеджмент, умноженный на прибыль
24 мая 2016 г. — Банки России
В банковских кругах уже давно созрело понимание того, что от внедрения новых принципов работы сегодня никуда не деться. Еще десятилетие назад основной целью любого финучреждения являлась экспансия, главным образом, территориальная. Об эффективности задумывались мало, ведь экономический эффект вполне покрывал расходы на содержание огромной филиальной сети. Сегодня же, с учетом кризисных условий, эффективность бизнес-процессов и оптимизация организационной структуры — ключевой вопрос для банков. Поэтому внедрение CRM-системы для более грамотного менеджмента более чем востребовано.
Качественное построение бизнес-процессов, организационной иерархии и информационной инфраструктуры — те действия, которые необходимы для успешного процветания учреждения. Это путь не только к росту объема продаж и сокращению издержек, но, главное, к повышению лояльности клиентов. Перечисленные задачи призваны решить CRM-системы для банков.
Главные требования, предъявляемые сегодня к автоматизированным системам, заключаются в способности хранить и обрабатывать большие объемы информации, обеспечивать безопасность данных, а также решать текущие задачи фронт- и бэк-офиса банка. Например, управление продажами банковских продуктов, документооборотом, коммуникациями между отделами внутри банка, получение аналитики по процессам и так далее.
Интересная статистика:
- Около 80% прибыли банк получает от 20% своих клиентов
- На 18% больше прибыли получают банки, которые имеют четкий процесс продаж своих продуктов
Эксперты называют пять основных аспектов деятельности финансовой организации, которые нуждаются в автоматизации.
Оптимизация работы фронт-офиса
Банковская СRM-система хороша тем, что хранит подробную историю взаимодействия с клиентами. Это значительно упрощает работу менеджеров контакт-центра, так как они могут видеть предыдущие обращения клиента и варианты решения проблемы, которые ранее предпринимались их коллегами. Клиенту же нет необходимости опять повторять суть своего запроса, что делает обслуживание для него комфортным и менее затратным по времени.
Консультирование в системе производится по готовому процессу, что позволяет оперативно предоставить полный ответ. Менеджеры могут отыскать нужную клиенту информацию быстро: адреса и график работы банковских отделений, текущие курсы валют, актуальные акции и продукты. Дополнительным преимуществом использования CRM-системы в банке является доступ к единому каталогу банковских продуктов. Детализировав финансовые характеристики каждого из них, вы дадите сотрудникам контакт-центра возможность быстро и более точно найти продукт, соответствующий запросу клиента. Плюс системы — омниканальность. Объединение всех каналов коммуникаций позволяет работать с обращениями, полученными по телефону, на email, через отделение или на портале в едином окне обслуживания.
Интересная статистика:
- 50% клиентов отдадут предпочтение тому банку, который ответил на их запрос первым
- 7 часов в неделю — примерно столько времени тратит среднестатистический менеджер на поиск и подготовку информации, прежде чем звонить клиентам
Управлениеклиентской базой
Клиентская база — чуть ли не самый ценный актив банка. Грамотное использование этой информации позволит удвоить эффективность работы менеджеров по удержанию и повышению лояльности существующих и привлечению новых клиентов. CRM-система предоставляет возможность создать единую базу клиентов (в том числе потенциальных), хранить историю взаимодействия с каждым из них: предложения, заявки, обращения и используемые продукты. Владея таким полным портретом, менеджер сможет предложить клиенту оптимальные продукты или услуги банка, а также предоставить более качественное обслуживание.
Процесс продаж в банковскойCRM-системе четко регламентирован. На каждом этапе процесса система подсказывает пользователю следующие шаги, необходимые для достижения цели: действия, которые ему необходимо выполнить по тому или иному запросу клиента.
Отдельно стоит отметить возможности автоматизированной системы для работы с ключевыми клиентами. Ответственные сотрудники получают уведомления о знаменательных событиях VIP-клиентов, могут увидеть сведения о предпочтениях и интересе в продуктах и услугах банка, удобное визуальное представление ключевых клиентских параметров.
Работа с корпоративными клиентами
Как уже было сказано, большую часть прибыли банку приносят 20% клиентов. Для успешного развития финучреждения, крайне важно не только удержать этих ключевых клиентов, но и приумножить доход, который они дают.
Процесс взаимодействия с клиентами-юридическими лицами более длительный и требует глубоких и многоуровневых действий на каждом этапе. Программное обеспечение для банков позволит четко сегментировать базу клиентов для более удобной и результативной работы. В системе можно разделить клиентов по социально-демографическим данным, выделить наиболее приоритетных или наиболее прибыльных из них в отдельные группы. Это поможет выстроить наиболее действенную стратегию взаимодействия с каждой из категорий.
Работа с задолженностями
Оптимизация отдела по работе с задолженностями — еще одна задача, решаемая с помощью CRM-системы. В случае появления задолженности, информация также появляется в CRM-системе, что позволяет оперативно позвонить или выслать уведомление клиенту с напоминанием о просроченном платеже.
Хорошая CRM-система также предлагает пользователю такой инструмент, как единый реестр банковских счетов и карт. С его помощью менеджеры всегда могут быть в курсе того, какие счета были открыты для клиента, какие банковские карты с ними связаны и просматривать остаток средств на них.
Благодаря настроенному процессу, менеджер сможет быстро подготовить необходимый пакет документов для передачи должника компании-коллектору или в суд.
Управление маркетинговыми активностями
Еще один аспект банковской деятельности, в котором, по мнению экспертов, необходима автоматизация — реализация маркетинговой стратегии. Автоматизировав маркетинг, вы сможете более эффективно управлять клиентскими сегментами, маркетинговыми кампаниями и email-рассылками, получать и анализировать отклики клиентов на акции и мероприятия.
Выводы
Сегодня CRM-системы — достаточно популярный продукт и многие вендоры сделали его универсальным, существенно расширив функционал. Однако все они имеют один общий недостаток — в них не учтена специфика именно банковской отрасли. Банк — не торговое предприятие и не производство, поэтому требует отдельного решения со специфическими функциями. В противном случае внедрение CRM-системы будет сопровождаться многочисленными доработками, надстройками и дополнительными затратами. Поэтому мы советуем в выборе автоматизированной системы руководствоваться опытом производителя в разработке решений именно для финансового сегмента. Как пример, можем обратить ваше внимание на систему «bpm’online financial services», в основе которой более семидесяти подобных проектов, получивших положительные отзывы от клиентов.