В нашей стране банки стремятся открыть как можно больше отделений, но количество не всегда дает нужный результат – повышения количественных и качественных показателей в банковской деятельности не происходит.

Чтобы повысить эффективность продаж необходимо изменить формат банковских отделений:

- площадь отделений не должна расти пропорционально количеству продаваемых продуктов;

- специалисты, не участвующие в обслуживании клиентов, должны быть перемещены и уплотнены в удаленных местах;

- создать «облегченные» точки продаж, площадь которых не более 300 кв. метров. «Облегченные» точки за счет быстрой окупаемости обеспечивают возможность повысить эффективность продаж;

 

- количество офисов более ценно, чем их площадь благодаря широкой клиентской потенциальной базе;

 

- провести перепланировку точек. Интерьер офиса должен стимулировать продажи: стать понятным, удобным, привлекательным, информативным для клиентов.

Технологические и организационные аспекты развития системы продаж

Задачи, которые ставятся перед блоком маркетинга и продаж состоят в следующем:

- расширить клиентскую базу;

- увеличить спектр используемых услуг;

 

- развивать перекрестные/вторичные продажи действующим клиентам.

Увеличить число сотрудников, непосредственно продающих клиентам банковские продукты, их должно быть не менее 50-70 процентов. Причем, должны иметь место эффективные продажи по телефону, а не только в отделении банка.

Повысить заинтересованность персонала. У каждого сотрудника должен быть четкий план продаж по всей линейки продукции, эффективная система поощрения – бонусная часть должна составлять наибольшую часть зарплаты, от 50 процентов и выше. Немаловажное значение для стимулирования сотрудников имеют призовые способы поощрения, такие как подарки и призы лидирующим сотрудникам.

Усилить состав топ-менеджеров в отделениях. Их количество должно быть увеличено, а также повышены требования к их работе. Нужно ввести заместителя управляющего по работе с клиентами, который также будет иметь свой план продаж и стимулировать бизнес-активность. Управляющий должен координировать действия и поддерживать эффективность коммуникаций в отделении и с головным банком. Он должен уметь делегировать полномочия и быть вовлеченным в работу с клиентами, отвечать за развитие бизнеса и привлечение потенциальных клиентов.

Головной банк должен делегировать полномочия в отделения. Делать это нужно с повышенной активностью. Лимиты на осуществление операций должны передаваться в отделения, на ключевых специалистов по работе с клиентами. Эффективность продаж зависит также от коммуникаций между головным банком и отделениями. Их необходимо улучшать, чтобы запросы и обращения обрабатывались быстро, не терялись. Должна быть внедрена единая система процедур, включая потоковые запросы, должны быть назначены кураторы и обозначены сроки на выполнение. Должна использоваться современная система документооборота в офисе.

Технологическая составляющая. Системы call-центров должны быть организованы правильно, то есть собирать и обрабатывать информацию, далее использовать в маркетинговых исследованиях и в качестве средств для продвижения продукта. Собирать и анализировать мнения клиентов, рейтинг услуг и продуктов, информацию и статистику по запросам потенциальных клиентов. Система CRM (автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами) сможет повысить уровень продаж, благодаря увеличению уровня лояльности действующих клиентов и повышения вторичных/перекрестных продаж. Банк со своей стороны должен постоянно мониторить качество предлагаемых финансовых услуг. Служба управления качеством должна регулярно проводить опросы сотрудников и клиентов, чтобы выявить их удовлетворенность предлагаемой линейкой продукции и обслуживанием, организовывать работу «тайных покупателей». Так будут реально оценены лояльность клиентов и качество услуг, лояльность сотрудников, будут выявлены сбои и проблемы в управлении банком, будет возможность более эффективно руководить человеческими ресурсами.

Способы стимулирования продаж в отделении банка

Выездное обслуживание. Клиент будет оставлять электронную заявку или созваниваться с call-центром, сотрудник отдела продаж будет выезжать на территорию клиента в обговоренное заранее время. По такой технологии возможна обработка заявок получение кредита или на открытие счета, на другие операции. На территории клиента будут проводиться основополагающие переговоры по условия предоставления услуг и продуктам. У российских клиентов подобная технология будет пользоваться спросом.

Клиенты должны владеть актуальной информацией. Презентационные материалы банка являются основным каналом информирования действующих и потенциальных клиентов об услугах и продуктах. Они должны быть понятны и удобны клиентам. Должен существовать единый альбом услуг для клиентов, для концентрированного и максимально полного раскрытия всех банковских услуг.

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Удержать действующих клиентов гораздо проще, чем приобрести новых клиентов. Банки должны уделять особое внимание разработке программ, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Элементами таких программ могут быть:

- постоянные новогодние подарки и подарки на день рождения с учетом статуса клиента;

- приглашения на мероприятия, которые спонсирует банк;

- совместные ужины и обеды;

- на банковские продукты предоставляются целевые скидки;

- совместно разработанные программы лояльности с компаниями и торговыми центрами;

- приоритетной задачей становится получение максимального дохода с каждого клиента.

Позитивный имидж банка. В средствах массовой информации должна публиковаться информация о банке. Сотрудники банка должны участвовать в конференциях, семинарах, выставках. Отслеживать мероприятия, формирующие позитивный имидж банка, повышающие спрос на его услуги. Принимать участие в благотворительности.

Маркетинговые программы. Необходимо использовать ценовые промоушн-акции для новых клиентов, например, юр. лицам предлагать бесплатное открытие и ведение счета в течение первых трех месяцев.

Рекламные акции. Мероприятия должны быть адресными. Рекламные акции должны быть направлены на определенную группу потенциальных клиентов.