Оценка уровня работы банка через работу сall-центра
8 июля 2016 г. — Банки России
Не так давно стали оценивать профессионализм коммерческих банков через работу сall-центра, который предоставляет клиентам банков информационно-справочную информацию.
Многие банки второго уровня уже давно используют горячую линию по поддержке клиентов. Горячая линия – это бесплатный канал, где клиент может получить различного рода информацию, начиная с состояния его текущих счетов и заканчивая акционными предложениями банковского учреждения.
Как правило, сall-центр обеспечен специальным оборудованием (имеющий базовый набор функций: по принятию звонков и прочтением клиенту информационного сообщения, пока он ожидает ответ от оператора), которое позволяет одновременно получать звонки со всей страны. Перейдя по ссылке https://www.voiptime.net/ru/banks_ru.html, можно узнать больше преимуществ колл центра для банка. Компания VoIPTime предлагает усовершенствованное программное решение. Сотрудников сall-центра специально готовят для общений с клиентами. Для этого они должны четко ориентироваться, какие банковские продукты продает банк, и знать четко условия предоставления таких видов продуктов.
Для того чтобы оценить работу сall-центра, специалисты контакт-центра провели исследование, которые позволило выделить банки, у которых обслуживание сотрудниками сall-центра клиентов находится на достаточно высоком уровне. Именно банки второго уровня активно используют сall-центры после операторов мобильной связи, и это позволяет оптимально вести свой бизнес, значительно расширить клиентскую базу и снизить расходы на обслуживание клиента. Оценка сall-центров в первую очередь производилась по скорости ответа с учетом максимального времени ожидания клиентом ответа от оператора, четкостью и лаконичностью ответа оператора. В результате исследования выяснилось, что коммерческие банки имеют высокую степень доступности бизнеса, так, в 80% случаях звонки от клиентов были приняты незамедлительно, и лишь 20% операторов ответили через 9 минут. Большая часть обращений клиентов принимается за 5 секунд. Следует отметить, что операторы сall-центра выполняют свою работу достаточно профессионально.
Как правило, сall-центр банка имеет собственную АТС, которую размещают в головном офисе с использованием многоканальных телефонов. В качестве операторов центра выступают менеджеры банка, которые преподносят лаконичную информацию клиенту. Каждый крупный банк имеет около 30 операторов, обслуживающих клиентов банка. Чтобы заполучить как можно больше клиентов, банки постоянно усовершенствуют программное обеспечение в сall-центрах, расширяют линейку банковских услуг и продуктов. Банки постоянно оценивать ответы своих операторов через отзывы клиентов. Это происходит, как правило, после получения ответа на интересующий вопрос, клиент остается на линии и в бальной системе оценивает, насколько доступно ему была преподнесена информация. Также за работой операторов следят супервизоры через компьютерную сеть. В случае если у оператора в очереди большое количество звонков, тогда в работу включается сам супервизор и отвечает на звонки клиентов.