Колл-центр ОТП Банка признан одним из лучших согласно исследованию Национальной ассоциации колл-центров
6 мая 2011 г. — ОТП Банк адреса отделений, кредиты, вклады, номера телефонов и график работы
Для того чтобы определить лучшие колл-центры, эксперты Национальной ассоциации колл-центров (НАКЦ) отобрали около 80 компаний на основании рейтингов РБК. В их число вошли кредитные организации (топ-50 по потребительскому кредитованию за апрель 2010 года) и страховые компании (топ-30 в секторе ОСАГО за 2009 год). По словам вице-президента НАКЦ Олега Зельдина, исследование проводилось по технологии mystery caller. «В каждую компанию было сделано примерно по 40 звонков, которые были распределены по времени суток и дням недели, — рассказывает он. — Номера телефонов, по которым обращались в компании «тайные звонящие», обязательно сверялись с номерами, указанными на их интернет-сайтах».Зельдин отмечает, что участники исследования оценивали два главных критерия работы колл-центров — это качество обработки контактов (иначе говоря, качество общения оператора с клиентом) и доступность (как долго приходится ждать соединения с оператором). «Легендой» — поводом, по которому участники исследования звонили в компании, — служили ситуации, связанные с основными направлениями деятельности компаний. В банки обращались с вопросами по поводу потребительского кредитования, автокредитования, кредитных карт. Операторам в страховых компаниях приходилось отвечать на вопросы о полисах ОСАГО.
«Тайные звонящие» оценивали множество аспектов работы операторов: их умение приветствовать клиента, благодарить за звонок, прощаться. Также предметом исследования были наличие вежливых слов в речи оператора, темп и тон разговора, грамотность и культура речи. Участники исследования обращали внимание на активную позицию оператора в беседе с клиентом, демонстрацию внимания, побуждение к следующему звонку или даже визиту в банк / страховую компанию, а также на работу с возражениями. Кроме того, оператор должен был не только дать понятное объяснение клиенту по интересующему его вопросу, но и произвести впечатление компетентного специалиста.
В категории «качество» оценку «очень хорошо» получили 30 банков, «хорошо» — 12. В итоге положительных оценок было удостоено 84% исследованных кредитных организаций. В колл-центрах страховых компаний ситуация диаметрально противоположная: всего две заслужили оценку «очень хорошо», четыре — «хорошо», в целом же лишь 18% страховщиков показали положительный результат.
В категории «доступность» у банков не столь блестящие результаты. Лишь четыре банковских колл-центра из 50 (8%) продемонстрировали очень высокую скорость доступа клиентов к специалистам. «Во время проведения исследования в этих банках почти всегда ждать ответа приходилось менее 60 секунд, — говорится в исследовании. — И крайне редко ожидание ответа превышало три минуты либо попытка соединения со специалистом окончилась безрезультатно». Достаточно высокую скорость доступа (на «хорошо») показали девять банковских центров (18%).