Флагманский офис Сбербанка РФ предназначен для обслуживания клиентов. Расположен он на улице Тверская, 22 и занимает целое двухэтажное здание общей площадью 1,5 тыс. кв. м.
Открытый офис имеет так называемый «новый формат» - установлены новые условия по взаимоотношениям банка и клиента с предоставлением полного спектра услуг. Предназначение офисов нового формата нацелено на проактивное обслуживание каждого посетителя: клиенту стоит только зайти в помещение офиса, а все остальные действия будут выполнены сотрудниками банка без преград и дистанций! Вице-президент Сбербанка Максимом Полетаев заявил, что такой масштабный офис предназначается для обслуживания массового сегмента.

Именно безбарьерная система стала особенностью офиса нового формата. В помещении практически нет перегородок, а существующие перегородки выполнены из прозрачного стекла. По желанию клиента (если он не хочет чтобы его общение с банковским работником происходило у всех на виду) стекла мгновенно тонируются в молочный цвет всего лишь одним нажатием кнопки дистанционного пульта управления. Также снаружи было сделано панорамное остекление фасадов здания, что придают ему современный вид.

Аналогична ситуация и в переговорных кабинках. В каждой кабинке располагается сенсорный стол, позволяющий осуществлять интерактивную связь с электронной базой Банка.

Согласно новой концепции на первом этаже отделения присутствует просторная зона с терминалами самообслуживания работающая круглосуточно. Здесь клиентам Сбербанка предоставляется возможность бесплатно выпить чашечку кофе и самостоятельно выполнить такие банковские операции, как осуществление жилищно-коммунальных платежей, штрафов, пополнение баланса и т.д. Во избежание очередей при большом наплыве посетителей терминалы, принимающие и выдающие деньги, есть и на втором этаже отделения: здесь они расположены вдоль стен.
В новом офисе для удобства клиентов располагается также ипотечный центр.

Для получения различных видов банковских услуг клиенту необходимо получить талон с номером очереди. Получение талона – процедура довольно простая: для этого нужно воспользоваться аппаратом, присваивающим клиенту индивидуальный номер в очереди. Аппарат голосом виртуальной девушки сообщит этот номер и предложит немного подождать.

Внедрение новых методов работы и такое переформатирование системы обслуживания клиентов позволило вдвое сократить количество клиентских окон, улучшив при этом качество обслуживания и в то же время увеличив пропускную способность.

Сбербанком разрабатывается новая специальная программа, по которой клиенты постепенно будут переведены на альтернативные каналы обслуживания. Под понятием «альтернативные каналы» подразумевается использование терминалов самообслуживания, системы удаленного онлайн-обслуживания и выделение «третьей линии» - дополнительных сотрудников для работы в окнах.
В Москве планируется открытие 92 новых офисов, которые должны быть похожи на флагманский, а все существующие отделения Сбербанка должны подвергнуться такому переформатированию.